‘Ép’ người dân mua bảo hiểm: Gian nan đòi lại tiền… tiết kiệm

Trong khi đó, công ty bảo hiểm khẳng định luôn điều tra để xử lý khiếu nại của khách hàng dựa trên các thông tin khách hàng cung cấp và thông tin trên hồ sơ yêu cầu bảo hiểm.

Nếu xác minh được bằng chứng về việc tư vấn sai cho khách hàng, công ty sẽ giải quyết yêu cầu của khách hàng, xử lý kỷ luật đối với tư vấn viên...

Nhân viên spa thành "người kinh doanh..."

"To gan quá rồi, to gan quá rồi", khách hàng Ngân (26 tuổi, nhân viên spa) la lên ngay tại phòng giao dịch Bảo hiểm nhân thọ Manulife (quận 1, TP.HCM) khi nhìn vào chữ ký trên giấy "Xác nhận đã nhận được hợp đồng bảo hiểm" vừa lấy được. Đây là tài liệu tách rời hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, khách hàng không giữ.

Nhìn chữ ký, người thân đi cùng khách hàng cảm thán: "Nổi da gà luôn", vì đây là chữ ký giả. Theo quy định, sau khi ký tên vào tờ giấy này, khách hàng mới chính thức có 21 ngày cân nhắc duy trì hoặc hủy tham gia bảo hiểm nhân thọ.

Nếu khách hàng chưa ký, 21 ngày cân nhắc chưa được tính. Nếu người khác giả chữ ký, hợp đồng sẽ bị vô hiệu.

Theo chị Ngân, sau bốn năm bươn chải kiếm sống tại TP.HCM, chị dành dụm được 70 triệu đồng. Tuy nhiên, do được cử đi xuống cơ sở spa ở Đồng Nai vài tháng, thấy cầm nhiều tiền mặt không an toàn, chị Ngân mang toàn bộ tới Techcombank (Đồng Nai) gửi tiết kiệm.

Tuy nhiên, trong một lần tình cờ đưa "sổ tiết kiệm" cho bạn xem, chị Ngân mới tá hỏa khi biết đã mua bảo hiểm nhân thọ, không có sổ tiết kiệm nào từ ngân hàng. Ngoài 70 triệu ban đầu, chị Ngân còn "gửi tiết kiệm" thêm 10 triệu đồng (thực chất là đã hạ mệnh giá bảo hiểm).

"Cả đêm hôm đó tôi mất ngủ. Hôm sau ra ngân hàng để rút tiền nhưng không được", chị Ngân nói. Mặc dù gửi đơn khiếu nại, lui tới ngân hàng nhiều lần, được luật sư hỗ trợ và đã có báo chí phản ánh, song kết quả khách hàng này nhận về vẫn là lời từ chối hoàn tiền, với lý do đã ký tên trên hợp đồng bảo hiểm, nhân viên đã tư vấn đầy đủ.

Giải thích lý do ký tên trên hợp đồng bảo hiểm, chị Ngân cho biết do tin rằng ngân hàng tặng bảo hiểm khi gửi tiết kiệm. Và đây cũng là lần đầu tiên trong đời chị Ngân tới ngân hàng để gửi tiết kiệm.

Cầm tờ giấy "Xác nhận đã nhận được hợp đồng bảo hiểm" vừa lấy được, ngay chiều cùng ngày chị Ngân cùng người thân và phóng viên (ẩn danh) di chuyển tới chi nhánh ngân hàng.

Tiếp chúng tôi gồm có bà Vân (giám đốc chi nhánh) và bà Huệ (chuyên viên tư vấn, người đã tư vấn cho chị Ngân). Ban đầu bà Vân hỏi đã nhận công văn phản hồi chưa, chị Ngân cho biết không thuyết phục vì phía ngân hàng không trả lời về phản ánh bị kê sai thông tin.

Chị Ngân khẳng định hoàn cảnh gia đình khó khăn, lúc đó chỉ là nhân viên tại spa với thu nhập khoảng 5 triệu đồng/tháng, tích cóp bốn năm ròng mới tới ngân hàng để gửi tiết kiệm.

Chị Ngân khẳng định không phải làm nghề kinh doanh bách hóa tổng hợp với mức thu nhập lên tới 50 triệu đồng/tháng, tương đương 600 triệu/năm như trong "Bảng phân tích nhu cầu tài chính" ghi (tài liệu tách rời hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, khách hàng phải "xin" công ty bảo hiểm mới có).

Tuy nhiên, bà Vân yêu cầu khách hàng liên hệ các đơn vị có thẩm quyền để giải quyết theo quy định!

"Không tiết lộ" việc được hoàn tiền

Chỉ đến khi chị Ngân cho biết có bằng chứng chứng minh bà Huệ đã làm sai quy trình, giả chữ ký trên tài liệu liên quan đến hợp đồng bảo hiểm nên sẽ đi đến cùng sự việc, bà Huệ nói: "Cái này để chị xin ý kiến lãnh đạo trên cấp chi nhánh".

Bà Vân cũng cho biết trước kia bà Huệ là người của công ty bảo hiểm, "ngồi tại ngân hàng nhưng không có sự quản lý của ngân hàng". Sau này thuộc về nhân sự quản lý của ngân hàng.

Đến nay, bà Huệ đã chuyển sang làm ở một chi nhánh khác có quy mô lớn hơn. Sau một lúc ra khỏi phòng, bà Huệ trở vào và hẹn buổi khác làm việc tiếp. Tuy nhiên, khách hàng không đồng ý, đề nghị ghi các nội dung vào biên bản. Trong lúc làm biên bản, bà Huệ đã âm thầm ra về, sau đó gọi điện hẹn chị Ngân để trao đổi riêng.

Trưa cùng ngày hẹn, tài khoản ngân hàng của chị Ngân được một người tên L.Q.Tư gửi đến (trùng tên với đại diện Manulife tại ngân hàng) chuyển đến hơn 80,8 triệu đồng, dù bà Huệ chưa từng thừa nhận giả chữ ký. Nhận tiền xong, chị Ngân đồng ý làm thủ tục hủy hợp đồng bảo hiểm và thỏa thuận không khiếu nại tiếp.

Trong khi đó, sau nhiều tháng chờ đợi, bị hẹn từ lần này đến lần khác với lý do "đang trong quá trình xem xét", nhiều khách hàng đã gửi mail đặt lịch hẹn đối chất trực tiếp tại trụ sở Manulife (quận 7),

nhưng đến nơi lại nhận được trả lời là "hẹn dịp khác" vì người có thẩm quyền vắng mặt. Chỉ đến khi phản ứng mạnh, các khách hàng mới được đưa vào phòng.

Tiếp chúng tôi, bà N.T.Đ.C. - trưởng phòng cấp cao chiến lược kinh doanh và điều hành kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng - cho biết sẽ xem từng đơn, từng hợp đồng rồi tổng hợp, trình với ban giám đốc, "để giải quyết thấu đáo nhất".

"Có những trường hợp, thực sự có những người lớn tuổi, già đến độ không còn lao động nữa, tụi em vẫn xử lý để chi trả cho khách hàng, chứ không phải không. Tụi em biết đó là số tiền rất khó để họ đóng thêm vào", bà C. nói. Tuy nhiên, sau nhiều tháng chạy tới chạy lui, đến đầu năm 2023, nhiều khách hàng vẫn bị nhận thư từ chối từ công ty bảo hiểm.

Một số khách hàng được Manulife đồng ý hoàn tiền nhưng phải ký vào giấy xác nhận: "Tôi sẽ không tiết lộ, dù trực tiếp hay gián tiếp, bất kỳ thông tin nào về nội dung trao đổi, các văn bản, thỏa thuận, email, tin nhắn, hình ảnh, ghi âm/ghi hình cuộc họp liên quan đến vụ việc này giữa tôi và công ty cho bất kỳ bên thứ ba nào hoặc trên bất kỳ phương tiện truyền thông và/hoặc mạng xã hội nào".